【經濟日報專訊】一名視障人士日前帶同導盲犬乘搭港鐵,卻被乘客投訴「看來不似視障人士」,港鐵站長查問後竟提出要他掛上寫明視障人士的名牌,事件在網上惹起爭議。一宗荒謬的投訴,令人反思現今的投訴文化是否已過火?
導盲犬風波 凸顯無同理心
香港導盲犬協會主席曾建平,上周六(20日)在facebook留言稱,日前與導盲犬Deanna到月台準備搭港鐵,有站長上前詢問Deanna是甚麼狗,當得知是導盲犬後,站長解釋,原來有乘客投訴他看來不似視障人士,站長要求他日後坐港鐵,戴上名牌顯示自己是視障人士。曾建平則回應指若站長願意戴上名牌顯示自己是男人,自己或會考慮這「特別」要求。
事件在網絡上流傳,引發網民熱議,當中不少替曾建平感不值,批評該港鐵站長處理手法「離譜」,不尊重視障人士,亦有人斥責事件中投訴的乘客欠缺同理心及尊重,「香港投訴文化深入民心,有理無理都嘈咗先。」
本港近年被稱為「投訴之都」,投訴風氣蔚然成風,遇上不合理作出投訴,冀可改善或取回公道,是文明社會理所當然的事,但問題是,投訴出發點是否有合理的理據?
企鵝館被指太凍 啼笑皆非
今年7月,海洋公園冰極天地開幕,有遊客竟向園方投訴企鵝館太凍,令人啼笑皆非,館內溫度調低至8至10度因這是企鵝生存的環境需要,連這也投訴?道理何在?惹起爭議的投訴,近年還有屋苑居民不滿雀鳥叫聲擾人清夢,投訴青蛙聲擾民、木棉樹花開花落是滋擾等(見表)。
社會進步,問責意識抬頭,加上投訴渠道增多,花費一、兩分鐘寫封電郵,已可完成投訴程序,投訴數字增加不難理解。
誠然,投訴是市民的基本權益,合理的投訴可推動社會進步、消除不公平及違規行為,例如市民向消委會投訴黑店不良銷售、向申訴專員公署投訴政府部門的效率問題等,不但為自己爭取權益,也可促使店舖或機構改善,令其他人也受惠。
但時至今日,香港人的投訴文化,滲入日常生活的每個細節,且變得事事以自身權益出發,個人受到「怨屈」或「看不過眼」,事無大小「嘈咗先」,要找「代罪羔羊」。
申訴專員黎年便曾指,部分投訴人只是為啖氣。這種損人不利己的心態,對社會又是否有益?
更甚是,連年幼小孩亦耳濡目染地成為「投訴專家」,有報道便指有幼稚園學生不滿老師要求放好書包而出言唬嚇:「我媽咪會投訴你!」
投訴固然有其用處,但須有的放矢,顧及有理有節,濫用投訴機制,只會浪費社會資源。
在擁抱投訴的權利時,也應顧及同理心及互相尊重,能否以更大包容來取代事事投訴?
今年6月,台灣亦有一宗導盲犬風波,一位盲人帶導盲犬搭巴士,一名同車婦人頻向司機投訴狗有臭味,司機一再解釋是導盲犬,但婦人仍叫囂,車內一位中學生看不過眼,發起車內乘客公投,結果乘客都認為導盲犬不臭。
婦人不甘心,再打電話至巴士公司投訴,但答覆是:不會懲罰司機,且要給予獎勵。
濫用機制洩憤 社會欠包容
不顧理節的投訴文化,只會扼殺社會的包容空間,「刁民」風氣固然不可長,但另一邊廂,處理投訴的機構亦應以客觀公正處理投訴,若遇到不合理投訴也為了「以和為貴」或免卻麻煩而給予方便或討好,變相助長無理投訴歪風。
蛙不准叫、鳥不可以鳴、視障人士要掛牌表明自己是視障人士,還有更荒謬的陸續有來嗎?
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